Gouvernance et pilotage de la performance financière (750k€) sur des programmes de transformation complexes

Impact : 750 000 € d'économie | Équipes : 6 transverses | Volume : -25% d'appels.

Le défi : Optimiser la rentabilité des parcours d'assistance

Tout commence par un enjeu de taille : une hausse des coûts et un volume critique de sollicitations téléphoniques évitables auprès de notre prestataire d'assistance, qui menaçaient directement nos marges.

Ma mission initiale était de comprendre et de réduire ces "demandes éventuelles" tout en préservant la qualité de l’expérience client.

La méthodologie : Du diagnostic Data à l'initiative du projet

Pour y parvenir, j'ai mené un diagnostic approfondi via Excel pour identifier des schémas de comportement précis, révélant que la confusion venait d'ambiguïtés opérationnelles : wording imprécis, SEO mélangeant sinistres et assistance, et parcours digitaux manquant de filtres.

Donc, j'ai pris l'initiative de proposer une solution : la création de parcours digitaux de "Selfcare". Après avoir validé cette orientation, j'ai modélisé sur Miro ce nouveau workflow de pré-qualification et le simulateur d'assistance.

Pour orchestrer ce projet impliquant six équipes transverses (IT, UX, Brand, SEO, Produit et Ops), j'ai adopté une méthodologie Agile rigoureuse.

En tant que Lead Project Management, j'ai centralisé le pilotage sur Jira, structurant un backlog priorisé pour garantir la fluidité du delivery. J'ai animé les rituels de suivi et coordonné des sprints hebdomadaires, assurant le lien entre les objectifs de rentabilité et les contraintes techniques.

L'impact : une rentabilité maîtrisée et un ROI de 750 000 €

L'impact de cette stratégie data-driven a été immédiat. En seulement deux semaines, le nouveau module a enregistré 1 600 utilisations, prouvant son adoption par les assurés.

Sur le trimestre, nous avons observé une baisse de 25 % des appels entrants, libérant une charge de travail significative pour les équipes.

Grâce à cette maîtrise agile, ce projet a activement contribué au plan global de maîtrise des coûts de 750 000 € de l'entreprise, tout en maintenant la fréquence d'assistance sous le seuil critique. Au-delà des chiffres, cette initiative a redonné de la clarté au parcours de nos assurés.

Stack utilisé :

Jira Excel Miro Figma